Como manejar los comentarios negativos en tus redes sociales y evitar que destruyan tu reputación online

Cuando alguien hace comentarios negativos sobre ti puede hacerte mucho daño, el problema con internet es que este efecto se potencia, la buena noticia es que siguiendo la estrategia correcta puedes transformar esos comentarios negativos en buenas referencias para potenciar tu marca personal.

¿Que vamos a aprender en este artículo?

Que es la reputación online

Es lo que otros piensan o dicen de ti. Eso no tiene nada novedoso, porque la definición de reputación es la misma sea esta en internet o fuera de ella. El problema con el mundo online es que la fama que tu te haces es mucho más frágil y tiene un impacto mucho más grande.  Esto se debe a la esfera de influencia que cada uno de nosotros tiene, no es lo mismo ser considerado el vecino más malhumorado del barrio, que la persona con más la genio que existe en Facebook, ¿se entiende?.

Dañar la reputación de una persona en la red puede ser sumamente fácil. ¿Has visto esos casos donde una mujer denuncia públicamente a su ex-pareja porque no paga la pensión de sus hijos?, si te pones a leer los comentarios verás cómo se produce una especie de linchamiento público para el “victimario”, pero ¿Cuántas personas se detienen a pensar si la publicación es verdad antes de comentar?, muy pocos, asumimos que nadie miente en esas cosas, pero la verdad es que no todo es lo que parece.

No eres monedita de oro y errores cometemos todos

Si hay algo que me afecta es caerle mal a una persona, siempre tiendo a tener un sentimiento de culpa y pensar que soy el responsable de los sentimientos de esa persona. Puede que en casos la «victima» tenga razón en sentir desagrado por mi(aunque con lo simpatico que soy es un poco incomprensible jajaja, broma) Con el paso de los años he ido entendiendo que no le puedes caer en gracia a todo el mundo y la verdad mientras no seas responsable por los sentimientos de ese otro ser humano está todo bien, no pasa nada.

Otra cosa que hay que tener clara es que te vas a equivocar, en realidad cuando me levanto cada día tengo muy claro que voy a cometer muchos errores, asi que empiezo el día tratando de recurrir a la gracia divina y terminó el día pidiendo misericordia, lo importante es tratar de aprender de las equivocaciones para no repetirlas y enmendar de alguna forma el daño que se pudo producir a otros por las fallas del día a día y eso, incluye tu negocio.

No tires la basura debajo de la alfombra

Si hay algo que me molesta de las empresas Chilenas en general es la mala calidad de su servicio al cliente. Siempre se rigen al marco legal, solo cumplen con las obligaciones mínimas que la ley les impone y muy pocos realmente se preocupan de su cliente en sí, en otras palabras, si no reclamas, no consigues y muchas veces tienes que gastar muchas horas para obtener una solución.

Honestidad. Ese es uno, sino el valor más importante para una buena reputación en internet. Por motivos lógicos, ninguno de nosotros quiere andar publicando sus errores, pero lamentablemente llegará el día en que alguien se quejara de ti en tu muro de facebook y todo puede derrumbarse en un momento.  No intentes esconder tus errores, se cordial. Hay algo que es realmente genial al escribir, te da el tiempo de pensar a diferencia de cuando hablas cara a cara con una persona. ¿Cual es una buena y mala forma de resolver un reclamo en internet?, vamos con un ejemplo práctico

Buena y mala respuesta, un ejemplo práctico

Juan vende Sushi y tiene una página de Facebook donde promociona sus productos, a Juan le va bien y mucha gente le compra. Un día uno de sus clientes recibió muy tarde su pedido, sin salsa de soya y además estaba frío, molesto por la situación escribió un comentario en el muro de la página de Juan expresando su reclamo.

La mala respuesta: Juan está molesto, ha trabajado todo el día y han habido más pedidos de los que podía manejar, lo último que quiere a esta altura de la jornada es dar solución a los problemas de otras personas, así que dejó el comentario ahí, mañana tal vez daría una respuesta.

Al otro día al iniciar la jornada se da cuenta de que el comentario negativo ha generado una hola de cientos de comentarios, otras personas han criticado la indiferencia de Juan, para colmo otros empiezan a decir que mejor no le compren más, porque hay mejores alternativas en la ciudad. Juan responde a cada comentario en el muro, pero la ola de respuestas ya no puede detenerse, finalmente elimina la publicación, el daño a su imagen es irreparable.

La Buena Respuesta: Juan está molesto, ha trabajado todo el día y han habido más pedidos de los que podía manejar, lo último que quiere a esta altura de la jornada es dar solución a los problemas de otras personas, pero sabe que sus clientes son muy importantes y no le gusta que las personas queden disconformes con sus servicios. Responde el comentario en el muro indicando que siente mucho los inconvenientes y le pide a la persona que por interno le envíe algún teléfono de contacto al que le pueda llamar.

Cuando llama al cliente por teléfono le pide todos los detalles de lo que pasó, le explica que lamentablemente cometió el error de tomar más pedidos de los que podía atender ese día y le pide disculpas, le dice que mañana personalmente le llevará un nuevo pedido con un regalo a manera de compensación por las molestias.

Al día siguiente, Juan visita a su cliente y pidiéndole autorización se toman una foto juntos, la que publica en su página de Facebook. El mensaje que acompaña a la publicación dice más o menos así. “Hola a todos ella es María, ayer como todos saben le dimos un mal rato, lamentablemente tomamos más pedidos de los que podíamos atender porque no nos gusta dejar a nuestros clientes sin su Sushi, pero eso hizo que falláramos en esto. Lección aprendida y hoy estuvimos entregándole un nuevo pedido sin costo con un regalito especial, nuestros clientes valen mucho más que una tabla de Sushi. Gracias por su preferencia, sabemos que puede que cometamos errores pero siempre estaremos aquí para reconocerlos y seguir mejorando.”

Si te fijas, hay una diferencia radical entre ambas reacciones, no tengas miedo a dar la cara cuando te equivoques, si haces eso, vas a hacer magia, convertir un comentario negativo en una oportunidad para ganarte el respeto de tus seguidores, se honesto, eso vale más que cualquier cosa.

Tu mejor defensa se construye día a día

Esto te lo voy a repetir siempre, en internet no existen los caminos cortos, requiere paciencia darte a conocer y conseguir seguidores. Por eso es que debes cuidarlos mucho, ya que cada persona que sigue lo que haces, te ha costado un esfuerzo enorme. La parte genial de todo esto es que si eres leal con las personas que te siguen y aportas valor todo el tiempo, cuando ocurra una situación negativa en redes sociales, ellos van a salir a defenderte.

Así como es muy cierto que te vas a equivocar, también es cierto que hay personas que aunque les ofrezcas disculpas y medidas compensatorias no quedaran conformes. En esos momentos las personas que estén vinculadas contigo saldrán a defenderte de manera natural, porque te conocen y saben realmente como eres. Así que tu haz siempre lo correcto y ejecuta todo lo que esté a tu alcance, luego de eso deja que tu comunidad sea la que se encargue de ponerse entre tu y esos comentarios imposibles de resolver a pesar de que pongas la mejor voluntad del mundo.

¿Haz tenido alguna experiencia con comentarios negativos en redes sociales?, ¿Tienes alguna sugerencia de como manejar estos casos?. Te leo en los comentarios. Gracias por suscribirte a la lista de noticias, compartir esto en redes sociales y por estar ahi absorbiendo cada articulo.

Nos leemos pronto!!

Le escribo a mis compañeros de viaje cuando publico nuevo contenido y les comparto algunos materiales especiales.

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